Keramahan yang Menggangu

Mohamad Farid AguslemiSebuah pengumuman di tempat makan cepat saji ayam goreng menarik perhatian saya. tulisan yang bunyinya ” Bila Kasir Kami Tidak Tersenyum Pesanan Anda Gratis” cukup mencolok sehingga sulit luput dari perhatian pengunjung.

Penasaran saya perhatikan secara seksama beberapa menit apakah para kasir melaksanakan policy manajemen tentang senyum ini, seperti diduga, kepada pelanggan yang satu mereka tersenyum sedangkan kepada pelanggan lainnya tidak. Beruntung Pelanggan juga tidak ambil pusing apakah kasir senyum apa tidak karena nampaknya pelanggan lebih ingin tidak mengantri lama agar perutnya cepat terisi.

Saya jadi teringat dengan gaya keramahan pramusaji di sebuah restoran pizza terkenal yang harus melakukan gerakan salam tertentu serta menyebutkan kata – kata pujian ketika pelanggan memilih menu favorit mereka. Rasanya seperti dilayani oleh sebuah mesin. Bukannya senang dengan keramahan mereka saya merasa terganggu dan hampir mengurangi napsu makan.

Di jaringan toko household retail, shop asistent juga diwajibkan menyilangkan tangannya ke dada setiap kali berpapasan dengan pelanggan sebagai bentuk penghormatan. Dapat dibayangkan kerepotan mereka ketika toko sedang fullhouse. Pelanggan juga dapat saja merasa risih karena penghormatan yang berlebihan tersebut.

Ketika keramahan ditafsirkan terlalu sempit maka yang muncul adalah pemaksaan aturan untuk senyum, sapa, salam dan melakukan gerakan – gerakan berlebihan lainnya. Dari sisi frontliner, keramahan yang mempunyai konsekuensi finansial, seperti pengurangan gaji apabila tidak tersenyum, maka yang muncul adalah keramahan yang tidak tulus.

Dari sisi pelanggan, keramahan bahkan mengganggu kenyamanan mereka apabila dilakukan secara berlebihan. Dalam sebuah FGD pelanggan bahan bakar kendaraan bermotor, ternyata prioritas perbaikan yang dikehendaki pelanggan, keramahan hanya menempati urutan ke 3 dibawah ketepatan dan kecepatan.

Keramahan merupakan bagian penting dalam pelayanan. Manajemen harus peka terhadap keinginan pelanggan tentang bagaimana mereka ingin di layani. Keramahan yang tulus dapat dilihat dari keselarasan gerakan, suara, mimik muka frontiners dalam melayani pelanggan. Keramahan yang tulus tidak dapat dipaksakan tapi muncul dari hati yang gembira. Tugas manajemen lah untuk memastikan hal itu terjadi.

Happy employee happy customer.
Mohamad Farid Aguslemi

Bagikan:

2 thoughts on “Keramahan yang Menggangu”

  1. EventJogja.Com says:

    hmmmm mungkin manajemen perlu mengartikan keramahan itu disesuaikan dgn mengedepankan kearifan dan budaya lokal 🙂

  2. Ora Dadi Opo says:

    SukrON Bang Farid sharingnya_ pas sekali dgn bidang kerja saya_

    oh ya, salam kenal ya bang_

Leave a Reply

Your email address will not be published.